真抓实干提质效 ​三亚12345热线标准化建设成果丰硕

　　南海网12月13日消息（记者 符彩云 通讯员 杨兰）经过两年的努力，三亚市12345政务服务便民热线标准化试点项目于日前顺利通过了专家组的评估验收。

　　据悉，“海南三亚12345政务服务便民热线标准化试点项目”是国家标准委下达第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，由三亚市数字化城管监控中心承建。项目2022年8月22日公布，当年12月启动。两年来，三亚市数控中心严格按照《社会管理和公共服务综合标准化试点细则》《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》等文件要求，不断加强标准化工作机制建设，以标准带动三亚12345热线服务质量和效能提升，运行服务质量处于全国A+行列，先后荣获“全国政务热线服务质量评估A级单位”“全国服务创新优秀单位”“2023年政务热线数智创新发展城市”。2024年运行服务质量在全国349个城市位居地级市第六名，比2023年前进两个名次，荣获“为民惠企服务引领典范”和“管理创新典范”。

　　三亚市数控中心成立了以主要负责人为组长的标准化试点工作领导小组，下设标准化管理办公室，制定《三亚12345政务服务便民热线标准化试点工作实施方案》，并将标准化工作及试点建设纳入年度计划，按照主要领导亲自抓、分管领导具体抓，分工负责、全员参与的原则，层层压实主体责任推进各项工作。制定了《标准化管理标准》《标准化经费管理使用制度》《标准化考核奖惩制度》等制度，以制度管事、管人，提高队伍能动性。大量收集整理有关标准化文件资料、法律法规、部门规章，同时赴广州、济南、昆明等地12345热线学习取经。

　　同时，充分征求有关单位和专家意见后编制符合三亚12345热线的特色标准。经多次修订，反复完善，最终制定了一套以指导性文件为顶层规划、基础通用标准为基础、以服务提供标准为核心、服务保障标准和岗位职责标准为支撑的四大标准体系，共计310项标准，标准包括《受理工作规范》《直通联办工作规范》《回访工作规范》《旅游消费投诉先行赔付工作规范》等，覆盖三亚12345热线服务全过程。三亚12345热线参与编撰的《政务服务便民热线知识库建设指南》，为国家标准制定工作贡献了三亚经验。

　　经过两年的标准化建设，三亚12345热线形成了“1+3+N”的标准化工作成果，群众诉求实现“接得更快、分得更准、办得更实”，办件处置呈现“三升”“三降”，即回访满意率提升，话务接通率提升，日均接话量提升，推诿工单大幅减少，办件处置时间大幅度缩减，超期办件大幅降低。

　　此外，三亚12345热线联合三亚市旅文局等单位依托“三亚放心游”平台和旅游专席，率先全省建立旅游消费“先行赔付”机制，制定《旅游消费投诉先行赔付工作规范》《涉旅诉求分类规范》等标准，将原需3-7天时间完成处理的旅游投诉，提升至3分钟内受理、30分钟内“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。联合三亚市委督效办等单位创新推出“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，通过现场督办，推动疑难复杂办件办快、办实。2023年6月至2024年11月召开了30多场督办会，解决了一批群众反映强烈的热点难点堵点问题。建立“直通联办”机制，联动全市近200个部门单位，将原来需要从一级单位层层流转至三级单位的群众诉求，直接转派至具体单位，构建起“热线+属地政府+社区”三级联动体系，实现简单的问题直接办、复杂问题联合办。

　　三亚12345热线通过国家级标准化试点终期评估

　　受国家标准化管理委员会委托，近日，海南省市场监督管理局组织专家组对三亚市数控中心承担的国家级第八批社会管理和公共服务综合标准化试点——三亚12345政务服务便民热线标准化试点进行终期评估。

　　三亚12345政务服务便民热线标准化试点项目终期评估验收会。

　　评审专家组依据相关要求，通过听取汇报、查阅资料、现场查看和召开座谈会等方式对试点工作进行了认真评审，并对各项工作进行了打分。最终，三亚12345政务服务便民热线标准化试点以优异成绩通过终期评估。

　　专家组进行查阅资料和现场查看。

　　自2022年8月启动海南首个国家级“社会管理和公共服务综合标准化试点”建设以来，三亚12345热线以标准化试点创建为抓手，采取整合热线资源、重塑业务流程、创新工作机制、构建标准体系、规范运行实施、强化人财物保障等一系列措施，建成了一套以指导性文件为顶层规划、服务通用基础标准为基础、服务提供标准为核心、服务保障标准和岗位标准为支撑的四大标准体系，包括多项独具地方特色，适合三亚12345实际的310项标准，首创“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题、“直通联办”改革、旅游消费“先行赔付”等机制和三亚特色标准，形成了“1+3+N”的标准化工作成果。310项标准全面实施，全面推动了热线运行服务质效提升。

　　评审专家组充分肯定了三亚12345热线标准化试点建设工作成效，一致认为作为承担单位的三亚市数控中心在国家级标准化试点创建过程中组织领导全面到位、综合保障充足有力、资源配置完善合理、工作机制畅通高效、标准体系完整适宜、工作特色鲜明突出、贯彻推进有序有效、试点创建成效显著，满足“国家级社会管理和公共服务综合标准化试点”建设要求，同意试点项目通过终期评估。详情>>